Bài viết dành cho ai đang kinh doanh trong ngành dịch vụ, bất động sản, bảo hiểm, thẩm mỹ viện, du lịch nghỉ dưỡng, trung tâm tiếng Anh, trung tâm thể hình…. đang cố xây dựng hoạt động kinh doanh phát triển. Mong muốn có đội ngũ telesale tốt để tư vấn bán hàng, giải đáp mọi thắc mắc về sản phẩm dịch vụ cho khách cũng như chốt đơn hàng nhanh chóng.
Bài viết cũng dành cho ai đã có thời gian nhận được nhiều cuộc gọi tư vấn bỗng nhiên vắng khách, các cuộc gọi đến thưa dần kéo theo doanh thu ngày càng sụt giảm mà không biết lý do.
Khi kinh doanh ta thường dồn hết thời gian, công sức và cả tiền bạc vào việc tìm kiếm khách hàng. Tính theo mỗi tháng hay mỗi năm phải chi ra số tiền lớn cho các hoạt động quảng bá, truyền thông để thu hút lượng khách biết đến thương hiệu của mình.
Nhưng khi đã có tệp khách hàng tiềm năng rồi thì lại không biết cách làm sao chuyển đổi thành khách hàng thực sự.
KHÁCH HÀNG BÂY GIỜ KHÁC XƯA RỒI
Ngày xưa chưa có mạng xã hội, nếu như khách hàng không hài lòng thì gặp trực tiếp bạn bè để tâm sự. Ngày nay thì khác, khách có thể bốc post ngay trên trang cá nhân của họ và nếu như bài viết có lượt chia sẻ cao thì mọi người sẽ biết về “tai tiếng” của thương hiệu bạn.
Khách hàng còn có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm trên mạng mà không cần gọi trực tiếp để nghe tư vấn. Nhưng khi khách đã tìm đến bạn thì đồng nghĩa cơ hội để bạn chuyển đổi khá cao, việc của bạn là thuyết phục để cho họ thấy được giá trị sản phẩm xứng đáng với mức tiền bỏ ra.
Nhưng telesale lại không thuyết phục được khách hàng trong quá trình thực hiện cuộc gọi.
TẠI SAO LẠI NHƯ VẬY
Điều kiện tuyển dụng không quá khắt khe, chỉ cần ứng viên có giọng nói dễ nghe, lưu loát là đã có thể trở thành telesale. Đây cũng là nghề mưu sinh của sinh viên mới ra trường hoặc sinh viên thực tập trong các khối ngành kinh tế.
Mức lương cứng của một nhân viên telesale ở mức từ 5 – 7 triệu đồng/tháng hoặc trả theo giờ từ 20.000 – 25.000 đồng/giờ. Ngoài ra, nếu bán được hàng sẽ được hưởng hoa hồng theo doanh thu hợp đồng.
Nhưng không ít bạn trẻ coi đây là việc làm tạm thời không có tương lai, nên họ làm việc với thái độ của một nhân viên đi làm đúng giờ về, xong việc thì nghỉ và không quan tâm đến cách xây dựng kỹ năng cho bản thân nhiều.
Trong khi đó telesale vốn là ngành nghề đòi hỏi nhiều kỹ năng như tiếp cận khách hàng, thu thập thông tin, trình bày giải pháp, xử lý tình huống, chốt đơn hàng và phục vụ trước, trong và sau bán hàng.
Telesale sẽ chẳng thể chốt đơn khi không có tâm trong công việc, không biết lắng nghe khách hàng muốn gì, cần gì và chẳng nắm rõ thông tin sản phẩm.
THIẾU CHỮ TÂM
Người ta thường khuyên khi làm bất cứ việc gì cũng cần đặt chữ tâm lên hàng đầu. Thiết nghĩ, trong tư vấn bán hàng nếu bạn dùng mọi cách để thúc ép khách mua sản phẩm của mình.
Không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ có thích hợp hay sẽ mang lại lợi ích cho họ nhiều không như kiểu “Anh mua loại nào em cũng bán”. Nếu may mắn hôm nay bán được sản phẩm nhưng sau khi dùng thử họ thấy không phù hợp và có chắc lần sau khách sẽ quay lại
Là một telesale có tâm thì hãy phân tích cho khách hàng thấy được lợi ích, sự phù hợp của sản phẩm đối với khách chứ đừng nài nỉ hay ép buộc họ. Xem khách hàng như anh em ruột để tư vấn, bán sản phẩm phù hợp nhất, tốt nhất cho họ.
Lấy ví dụ như:
-
Khách hàng: Tôi muốn dùng liệu trình chăm sóc da này.
-
Sales: Dạ thưa chị, liệu trình này bên em không phù hợp với tình trạng da chị hiện tại.
-
Khách hàng: Nhưng tôi muốn dùng thử nó.
-
Sales: Dạ thưa chị, liệu trình này không hợp với da đang mụn đỏ ạ. Với tư cách là người tư vấn, em không thể để chị dùng liệu trình chăm sóc này được. Em sẽ tư vấn cho chị liệu trình kia phù hợp hơn ạ.
NGẮT LỜI KHÁCH HÀNG
Không ai muốn mình bị ngắt lời khi đang nói chuyện và bạn sẽ nghĩ gì khi đang nói thì bị người khác ngắt lời. Nếu là telesale có tâm rồi thì việc ngắt lời khách càng không nên làm. Vì nó khiến khách thấy mình không được tôn trọng, không nhận được tư vấn nhiệt tình từ telesale mà chỉ nghe những lời thúc đẩy để bán được sản phẩm.
Tệ hơn là không cho khách có khoảng thời gian suy nghĩ mà lại tư vấn vồ vập với mong muốn chốt sale nhanh chóng. Nhưng “dục tốc bất đạt” nó không giúp cho bạn chốt sale thành công mà sẽ làm bạn vừa mất đi một khách hàng tiềm năng.
Hãy tạo niềm tin “Vừa lòng khách đến, Hài lòng khách đi” chứ không phải gây khó chịu, để khách đến một lần và không có lần thứ hai.
KHÔNG HIỂU VỀ SẢN PHẨM
Hãy thử tưởng tượng một ca sĩ đang hát giống như một đứa trẻ đang trả bài và không hiểu mình hát gì. Thì làm sao truyền tải cảm xúc đến cho khán giả để khiến họ yêu thích bài hát này.
Nên sẽ chẳng ai dám tin tưởng mua sản phẩm mà ngay cả người bán cũng không hiểu về nó. Với telesale không phải biết về thông tin sản phẩm là đủ mà là hiểu rõ về nó, biết từng chân tơ kẽ tóc.
Yếu điểm telesale nằm ở chỗ khi khách gọi đến cẩn tư vấn lại bảo em chưa rõ về vấn đề này và sẽ liên hệ sau. Khi bạn vừa cúp máy cũng là lúc đối thủ của bạn đã chốt sale thành công cho khách hàng ấy.
PHẢI CHỌN NGAY TỪ ĐẦU
Đừng nghĩ công việc này đơn giản, chỉ cần có giọng nói dễ nghe, lưu loát là chọn.
Hãy chọn người phù hợp ngay từ đầu, tránh phải khó khăn về sau.
-
Hãy chọn những ai nhẫn nại, có tâm với công việc.
-
Hãy chọn người ngoài có tài ăn nói thuyết phục còn phải biết lắng nghe.
-
Hãy chọn người luôn có tinh thần học hỏi, chịu khó tiếp thu kiến thức mới.
Đó mới là telesales!
Một telesale có được những yếu tố trên giúp bạn bớt đi một lý do tại sao các cuộc gọi tư vấn ngày càng thưa dần.
Tác giả: Ngan Nguyen
